售 后 服 务 管 理 制 度

凡售出产品，客服部必须建立档案，注明生产日期、数量和品种。
销售人员必须熟知各类产品的零件特点，名称，烤漆颜色及维修方法，客户询问，做到有问必答。
在产品发出后区域经理及时跟踪客户了解销售过程中的质量问题，将客户反馈的问题立即向领导汇报，帮助客户解决售后问题。
在客户需要零件更换时,根据三包实施细则、维修中心协议以及维修配件管理制度给预解决。
在质量例会上反映售后质量问题，应认真分析原因，制定并落实纠正措施。

一  退换整车管理制度

主管：区域经理 批准：常务副总
配合部门：质检部 制造部 财务部
三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。按我公司规定的《三包实施细则》要求执行。我公司售出的处理品不更换、不退货，可以按规定收费修理。经销商应在销售时告知顾客，处理品不属于三包范围内。

1 退换车返厂及返修程序：
1）返厂：由经销单位按《三包实施细则》要求详细填写《退换审批单》，注明返厂产品数量、每台产品的型号、架号、机号、损坏程度、返厂原因并盖章，区域经理将《退换审批单》报常务经理签字转客服部开红《退货换单》，质检部在《退货换单》签字接受《退货换审批单》及退还车辆。经销单位凭红《退货换单》《复检报告》办理退换货。
2）返修 ：质检部依据《退货换审批单》所标明的产品数量、损坏程度等项目核对查验并出具《复检报告》，签明原因和罚款明细，交常务副总签转财务部，同时安排制造部维修（返厂车单独存放专人管理并于当日进行返修，返修所需配件属经销单位原因造成的费用由经销单位承担。返修完成当天开具红单入库待分配。
3）每发现一次违规操作，客服部给予责任单位不低于2000元的处罚，在货款中扣出，对区域经理给予不低于600元的处罚，同时给予我公司相关责任人不低于300元的处罚。

2 退换车的管理：
1）经批准返厂产品必须是包装整车（不缺件）返回，包装箱所标型号应与箱内产品型号一致；缺少包装的产品，必须采用其它包装材料进行包装处理并在明显处标注产品型号；易丢失附件应单独包装。
返回公司翻修的车，要隔离存放。
2）返厂产品没有进行包装，包装箱所标注型号与箱内产品型号不一致；缺少包装的产品没有采取任何包装或保护措施；易丢失附件没有单独包装的，给予责任经销单位不低于500元/辆处罚。
3）凡属缺件的产品应由客户部对经销单位处以相当于2倍所缺件价格的罚款。凡发现退回的产品为非我厂的产品，按“退一罚十”的原则给予处罚，每台至少给予不低于2000元的处罚，使用过程中用户人为损坏的配件按规定收取配件成本费和运输费用。
4）凡属运输过程中保管不善造成的破损，由客服部通知配货中心对司机进行考核。
5）根据《复检报告》若返厂检查与《退货审批单》所标明的问题每出现一项与实际不相符的情况，相关人员承担误判责任，给予罚款不低于200元/辆；情节严重的报总经理批准后执行。
6)由于外协件原因导致产品返修的，财务部汇总费用后，列入返修费用，配套部一周内对外协厂家进行考核。
7)维修后不合格件处理：维修后从车上拆下的旧件由质检部进行鉴定，能够使用的由生产部或内部消化，不能使用的属厂家原因的退厂家，不能退的打报废处理。
8）本文件对经销单位、区域经理或检验人员的考核首先在当月的货款、工资或提成中扣出。

3 返厂车的处理：
返厂车经质检部确认后能达到正品要求的，原则上返回原经销单位，不计入当月正常产量，计做返修产量；无法完全修复达不到要求的，应降级作为返修品处理。
统计报表：客服部每月30日对上月退换车综合统计（附《复检报告》），报总经理。

二  维修网点管理制度

1 网点的基本配备条件：
1)装有专用热线电话及传真机，保证热线24小时服务。
2)有经我公司培训合格的专门维修人员，能全面解答顾客提出的各种咨询问题，能够独立完成对产品的维修任务。
3)有专门的维修工具和具备上门服务的条件。

2 网点工作职责明细：
1)严格按〈〈服务用语规范及要求〉〉及〈〈上门服务规范〉〉对用户提供咨询、维修和回访服务；
2)及时将产品的质量信息以电话、信函、传真等形式传递到客服部；
3)对当日销量48小时内进行全面回访，对上一个工作日完成的维修服务进行回访，对回访中出现的问题必须及时汇报并跟踪解决，保证用户满意。如无人接电话，可适当延长期限继续回访，直至联系上为止。
4)对于特殊用户（退换车、索赔等）及时通知客服部。
5)对用户投诉到客服部的问题，接到电话通知或书面维修通知单要及时派人上门为用户服务并将处理过程及处理结果等详细记录，在三日内书面反馈回客服部。
6)对售出产品建立用户档案卡、保修卡，当日传真到客服部。
7)每周六将上周维修台帐或质量反馈传真到客服部转区域经理；将上周的旧配件（符合我公司返厂规定的）全部返厂。
8)属包修范围内换下的旧配件，我公司免费为服务网点以旧换新，以旧换新的配件，必须贴有标签，注明该配件的故障原因。在服务网点退回我公司旧配件时应填写更换零部件明细表，以便我公司复核。不属包修范围换下的配件，服务网点实行收费修理，不结算维修费用，且配件不能以旧换新。服务网点对我公司配件单独建帐。服务网点返回旧件出现非我公司配件的我公司将予以没收或报废，同时不记服务网点配件帐。由服务网点鉴定的返厂产品，出现少配件或配件不符情况，我公司则按缺少数量或不符数量给予维修网点相当于2倍所缺件价格的罚款。

3 网点的考核：
1)违约规定：

2)奖励

三  维修配件管理制度

配套部负责配件计划的采购；财务部负责配件抵押金的接收、汇总；所有维修网点必须缴纳配件抵押金。
维修网点负责将旧件包装、贴好鉴定标签，返回公司；质检部负责对旧件（必须有鉴定证明）进行质量检验退回配件库；配套部负责退回厂家并索回新件。

工作程序：
客服部根据网点所交的配件抵押金的数额、维修力量等制定的网点借件的限额。
网点信用额度≥一次维修可能领用的配件最大价值
网点领取配件必须在信用额度内申请，网点每领取一次配件，其信用额度的金额就相应的减去此配件价值金额，直至网点将旧件返还给客服部，办理相关手续后。客服部才可将网点信用额度再恢复相应金额，当网点信用额度只剩全部信用额度的10%时，客服部配件管理员应向网点报警。
配件计划的提报：
网点依照本地区各型号产品销售情况，计算出配件最低储备量，计算公式如下：充电器、控制器配件最低储备量=上月销售量×2%；
其他配件最低储备量=上月销售量×1%；
计划配件需求=本月配件最低储备量＋下月计划销量最低储备量
网点依照计划配件需求填写《维修网点零配件月度申请表》每月20日前上报客服部。
临时需应急配件应填写《应急配件申请单》传真至客服部，一个网点每月的临时计划不得超过3次。
客服部在每月的22日向配套部报下月配件需求计划，若当月不能完成采购的配件，配套部也应按上述程序执行。

配件的发放：
1）配件管理员根据配件月度申请表或合理的应急配件申请单核实网点领取信用额度的剩余金额。在信用额度内，配件库给予办理配件发放。
2）超出信用额度，立即网点负责人联系，告之不能领件。
对特殊紧急情况必须发件的，由该网点区域经理具书面证明，总经理批示后方可发货同时配件库在发放明细单上注明领料网点名称，连同总经理的批示材料一同装订存档。
3）在接到网点配件需求传真时，应在接到传真后立即告之客户传真的内容进行确定；配件库应严格按需货通知进行发货，对需求传真中不明确或缺货的，应及时告知网点，以便准确发运并及时通知对方查收。
4）配件装箱要认真清点，做到不漏装、错装。
5）网点申领的配件，如配件库和原材料库无储备且半个月内不能保证供应的，配件库应协调其他就近网点采取调货措施，货到后立即通知网点到货信息。
6）在配件供应正常情况下，对紧急配件要保证在接到信息后当日或最迟于次日上午10时发出，力争省内维修网点在24小时内收到，省外维修网点最迟于一周内到货。
7）各维修网点应对配件建立台帐控制，及时入帐，分类存放。

旧配件的返厂：
1）属保修范围内换下的旧配件，我公司免费为服务网点以旧换新。以旧换新的配件，必须贴有标签，注明该配件的故障原因。在服务网点退回我公司旧配件时应填写更换零部件明细表，以便我公司复核，不属包修范围换下的配件，服务网点实行收费修理，不结算维修费用，且配件不能以旧换新。对于开箱问题出现的非三包配件返厂时，维修网点应附带我公司批准的返厂传真件，否则不予办理清退手续。我公司有权监督检查服务网点对产品配件的使用情况和帐目建立情况。服务网点返回旧件出现非我公司配件的，我公司将予以没收报废并不予冲帐。由网点鉴定的返厂配件，出现缺少或不符情况，所少配件由该网点承担经济损失。
2）各网点要严格执行（三包实施细则规定）。
3）维修网点必须将当月维修更换的旧配件在28日前全部返回客服部，以便及时增加网点的信用额度；对于信用额度不足而旧件又没有返回的维修网点，客服部不予发货；特殊情况需总经理签字方可。
4）旧件返回网点必须填写《配件清退、申请明细表》并同旧件一同返回，配件管理员对照《配件清退、申请明细表》接收并签字确认。旧件必须贴有填写完整的《三包配件签定标签》凡填写不符和要求的，配件库有权不予办理退件手续。
5）所有返厂旧件不能混放且包装必须完整，保证运输过程中不会互相磕碰，如：电机同后视镜及各种组件，以免损坏配件，影响质量分析。
生产技术部如需对某种配件进行紧急质量跟踪，由客服部通知网点直接以快件的方式发送到生产技术部。
6）旧件库必须在配件返回的当天审核完网点退件手续的齐全性、零配件的数量以及确定是否为本公司零配件等，如发现返厂配件与明细不相符时，应马上通知各网点，查明原因。
7）客服部负责旧件返厂三包期限的鉴定工作，在《三包退换件鉴定标签》“鉴定栏”签字并在当日与质检部办理交接明细表，内容应包括：送检件型号、数量、客服部送检人、质检部接受人、送检日期等。
8）质检部负责对客服部送检的旧配件进行全过程的质量检验以及标注配件的生产厂家（客服部能识别的则自行标注），在《三包退换件鉴定标签》“复核栏”签字。
9）对于客服部送检的旧件，质检部原则上必须在送检之日起当日内检测完毕，特殊配件除外（如电池可3天）
10）三包期内的旧件，质检部检测完毕以后，无质量问题的由客服部退回原维修网点，运费由该网点承担；有质量问题的，退旧件库。
11）因配货或自提运输原因造成的开箱问题，不属于三包范围，经销商自行承担责任；若三包配件的质量原因引起的不在三包范围内配件的损伤，质检部应给予检测和鉴定；对送货原因造成的不属于三包范围内的开箱问题，质检部应给予检测和鉴定，以便客服务部及时将配件退回旧件库。
12）退库手续齐全的所有配件，客服部当日办理退库。
13）各相关部门未按上述条款执行的，应承担由此产生的责任。

有关新产品、停产产品的通知：
1）对已经投入生产的新产品和即将停产（以后再不生产）的产品，生产技术部必须在新产品投产前3天和停产产品停产前一个月将产品的规格型号、颜色等报到客服部。
2）配套部接到通知后一周内统计出已停产品发出的总数量和颜色，客服部则根据此数据向配套部报配件储备计划。
3）配套部接到客服部的配件储备计划后应立即组织采购，以保证配件的正常供应。

配件盘点、对帐：
1）各网点在每月30日作为月末实物盘点，传真传回客服部。
2）客服部每季度末要与全国各网点进行一次配件对帐，帐目对清后双方签字认可。对帐中发现的问题要及时汇报，分类解决，对帐单要存档备查。

考核办法：
1）旧件包装不按要求，无旧件明细单，明细单与本箱内实物不符的罚款200元。
2）对于不负责任，多次发生旧件误判和误发的，视情节对该网点处以200-500元罚款。
3）所有考核将在该季结算维修费用中扣除。

《顾客意见反馈表》[点击下载]
《质量例会纪要》[点击下载]
《售后服务反馈表》[点击下载]

四  三包实施细则 [点击下载]

五  废旧电池回收协议 [点击下载]